Mangel på arbejdskraft og kommunale sparekrav strammer garnet, når kommunerne hvert år skal opdatere kvalitetsstandarderne på servicelovsydelserne.

I flere kommuner har man været nødt til at ændre på servicerammen og dermed på de ydelser, kommunen kan tilbyde borgerne.

En ændring i serviceniveauet er en politisk beslutning, som ledere og medarbejdere efterfølgende har til opgave at føre ud i livet.

Det kan være en trættende opgave at blive mødt af skuffede og frustrerede borgere, der ikke længere kan få den hjælp, de har været vant til eller har forventet fra kommunen.

Heldigvis er der måder at gøre det på, som er bedre end andre. Vi har hjulpet en række kommuner med at implementere og forankre nye kvalitetsstandarder.

På den baggrund har vi samlet en række erfaringer, som jeg håber, kan komme andre kommuner til gode, hvis eller når de står over for at skulle implementere serviceforringelser.

Skab en fælles forståelse

Hvis I ikke taler om det, er kommunens kvalitetsstandarder blot et stykke papir med retningslinjer. Derfor er det nødvendigt, at I bringer de nye standarder ind i et fælles rum, så I har mulighed for at drøfte, hvad ændringerne betyder for jeres måde at arbejde på.

Min anbefaling er, at I prøver at sætte billeder på den nye situation:

Hvad betyder det for Ellen, at hun ikke længere kan få hjælp til støvsugning? Hvad kan være hendes bekymringer? Hvordan kan vi som fagprofessionelle afhjælpe eventuelle frustrationer?

Når I flytter dialogen fra abstrakte retningslinjer til konkrete hverdagsbilleder, giver I medarbejderen bedre muligheder for at forstå kvalitetsstandarderne, og de får lejlighed til at reflektere over, hvad ændringerne betyder for borgerne og for deres egen hverdag. Det er et langt mere stabilt afsæt for det fremtidige arbejde.

Skab psykologisk tryghed

Al forandring er svær.

Men det er særligt svært at tage imod forandringer, der går imod et fagligt eller personligt menneskesyn. Derfor er det vigtigt, at ledelsen giver plads til at tale om det, der fylder – uanset om det er faglige frustrationer eller forståelsesmæssige udfordringer.

Som leder skal du hjælpe medarbejderne til at forstå, at der er tale om en langvarig proces, som I har gang i sammen.

Der er ingen forventninger om, at de nye standarder sidder på rygraden fra den ene dag til den anden, og det skal være i orden, at en medarbejder har brug for hjælp eller sparring for at få de nye standarder ind under huden.

Kollegial supervision, feedback og formaliseret sparring kan også være metoder til at skabe et trygt udviklingsrum for medarbejderne. 

Skab rum for at gentænke fagligheden

Nye kvalitetsstandarder kan have stor betydning for, hvordan man som medarbejder ser på sig selv og sin faglighed.

Rigtig mange nye kvalitetsstandarder introducerer velfærdsteknologiske hjælpemidler, som flytter de mere serviceorienterede opgaver i favnen på en maskine, og et øget fokus på rehabilitering betyder, at medarbejderne i højere grad skal yde borgerne støtte i stedet for at være den uvurderlige og kærlige hjælp.

Det er svært, når der bliver rykket ved ens selvopfattelse, og nogle gange har hjernen brug for et reboot for at komme ordentligt videre.

Derfor vil jeg anbefale, at I tager en dialog om, hvad de nye kvalitetsstandarder betyder for jeres faglighed. Måske er det på tide, at I sammen laver en ny opgavebeskrivelse, I kan arbejde ud fra?

Skab klare kommunikationslinjer

Når kvalitetsstandarderne ændres, er der behov for tydelig kommunikation til borgere og deres pårørende.

Lad aldrig medarbejderne stå alene med den opgave.

Sørg for, at der bliver udarbejdet en kommunikationsplan, som både sætter rammen for kommunikation på de store linjer og helt ned på borgerniveau. Sørg for, at medarbejderne er klar over, hvordan de skal formidle serviceændringer, og giv dem hjælp.

I forbindelse med implementering af nye kvalitetsstandarder har Morsø Kommune f.eks. valgt en arbejdsgang, hvor medarbejderne kan bede om borgerens eller den pårørendes kontaktoplysninger, hvis de har spørgsmål eller frustrationer, som ikke umiddelbart kan håndteres af medarbejderne.

Borgeren eller den pårørende bliver efterfølgende ringet op af en fagansvarlig leder, som er trænet i at tale med borgerne om ændringerne i kvalitetsstandarderne. Denne model udviser både forståelse og handling.

Jeg synes, det er en forbilledlig måde at gribe kommunikationen an, så borgerne får mulighed for at få afløb for deres frustrationer uden, at det skal gå ud over medarbejderne.